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  读《质量，城市发展的新动力》一书，我感触很深。

当中国风迅猛飘向世界的每一个角落时，当中国经济发展冲击世界经济格局时，当世界许多国家的人民都在使用中国产品时，此时的中国就必须思考一个问题，那就是我们的实力是否真正震慑全世界，我们的产品质量是否能满足世界人民的需求？习近平总书记提出我国经济要实现从“中国速度向中国质量的转变”；李克强总理提出要把“经济社会发展推向质量时代”；而武大质院程虹教授在城市发展的出路上同样提出经济增长质量的“双提高”理论。由此看来强国、强市，是要凭实力说话，通过提高质量不啻是一种最好的途径。同样，企业要生存和发展，就必须在提高产品质量上狠下工夫，选择走质量强企之路。

作为物业服务企业，在物业服务这一领域里，我们做得到底好不好，我们的服务质量到底高不高，怎么来评价呢？

随着服务业在人们生活中的地位日益突显，很多经济学家也在努力建立科学合理的服务质量评价体系及标准体系。有专家提出从服务供方、服务对象、第三方评价机构三方面来评价服务质量的三维评价体系，经过三方评价后产生的评价指数才能得出比较客观全面的评价结果。物业公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接提供特约性服务，为业主创造一个方便、安全、舒适的工作和居住环境作为自己的管理目标。所以说，物业公司的“产品”只有一个，那就是服务。而服务质量的好坏从自己的角度来评价是站不住脚的，那样会使我们一叶障目，或者处于自我感觉良好的状态。而实际中，也没有正真意义上的第三方服务质量评价机构，也没有统一的评价标准。所以，服务质量的评价权在业主手里。

借鉴程虹教授经济质量“双提高”的主客观评价体系理论，主观上，经济质量的提高体现在满足消费者需求的三个主观指标上，即：物质福利、社会福利、个人生活，也就是消费者对本区域经济增长质量的满意度。物业公司以提供优质、高效、热情周到的服务为宗旨，而服务质量的好坏，评价权在业主手里，业主说好那才真叫好。因而，满足业主的需求，是物业公司的义务和职责所在，更高质量地满足业主的需求，是物业公司的发展出路。同样，物业行业有着这个行业的客观质量指标，包括：公司的资产收益、企业文化、管理模式、结构优化、品牌信誉、员工福利等等。这些客观质量指标的实现体现在主观质量指标上，也就是业主对我们服务的直接感知上。譬如，业主打客服电话要报修某个故障，业主对我们服务的感知不仅仅在于我们处理了这次维修，而是在于整个过程。从与客服的沟通中，业主感受到客服的主动热情以及传达信息的准确性和及时性；工程部安排维修人员赶到现场的时效性以及维修的专业性。整个过程给业主展现出我们的专业精神和服务意识，同时也能反映出我们的管理水平。

一切只为提高服务质量，让业主满意。而实现这个目标的途径和方法也是我们应该着重思考的。

服务的主体是人，所以人才是关键。而在质量型市场竞争环境中，使公司处于不败之地并持续发展的关键在于创新。公司应对人和人才保持一种简单和一致的理念：人是公司最具价值的资源和财富。所以，管理者的一项重要工作应该是人员的选拔和发展，并且通过不断的投入和不懈地努力来开发这些人的潜能，通过培训来增强他们的专业技能和服务意识，以更好地匹配工作岗位和职责。在质量型、差异化为主的竞争中，我们做服务怎样才能与众不同，怎样才能比别人好？创新无疑是最好的答案。业主需求的多样性和多变性，致使服务业的创新区别于制造业的创新，服务创新是一个过程，应该在服务过程中不断分析顾客的需求。一句话，服务是无止境的，因此，服务创新也是无止境的。

如我们要求员工深刻领会服务理念，树立服务意识。这一点，我们意昂2平台物业员工都做得较好。客户服务是面向业主的一扇窗口，我们的客服每次都能热情地接听来电，了解来电需求，并认真做好记录，及时反馈给相关部门，确保第一时间解决业主的需求；我们的安保员，每天都站好自己的那一班岗，引导人员、客户车辆有序地出入；我们的工程技术人员，用他们过硬的专业技能处理好每一项维修；我们的前台，友好热情地接待每一位来访人员，为公司塑造了良好的形象……公司全员各司其职，通力协作，为业主提供了满意优质的服务。通过平凡的基础服务工作，让客户对我们提供服务的情感认同，通过我们用心、细心的服务，带给客户满满的温暖。

没有最好，只有更好，在激烈的市场竞争中，我们必须有争做一流的精神。面对激烈的竞争，我们只有通过提升服务质量，让业主感知物业服务给他们带来的惬意及便利，让物业服务成为他们工作、生活不可缺少元素，用我们多元化、创新型、一流的服务水准赢得业主的点赞。